Главные способы работы с возражениями клиентов по телефону
При телефонных продажах оператору колл-центра труднее работать с возражениями заказчика. Прежде всего, отсутствует физический контакт – человек не в состоянии правильно расценивать реакцию на фразы по движениям, мимике и т.д. Во-вторых, сам инструктор не может уменьшать позитив за счет усмешки, шуточки, так как не знает, как клиент откликнулся на прошлую фразу.
В конце концов, отрицания клиентов легче и быстрее «устранять» тогда, когда есть база – общение с работающим клиентом, вторичный звонок и т.д. Однако как быть, если вам названивает вероятный клиент, и его звонок может оказать влияние на результативность работы вашего call-центра? Давайте разберем простой способ действий.
По традиции акцентируют следующие способы «отклонения» отрицаний возможного заказчика при непосредственных или непрямых продажах по телефону:
Партнерство, а не диалог «Начальник-Подчиненный». Клиент названивает для консультаций, общения, решения на собственные вопросы, а не стандартной отписки, когда диалог переходит в ступень «Начальник-Подчиненный».
Товарищи, консультации дружески. Если Вы приезжайте в магазин, и Вам предоставляют советы путные, а не просто «на отвали», то, конечно же, вы в данный магазин возвратитесь – даже, если там особенно ничего не надо. Используйте аналогичную стратегию и при общении с заказчиками по телефону.
Позитив и соперники – в блэклисте. Не надо затрагивать соперников, другие бренды по ясным основаниям, но также и не следует отрицательно откликаться об их продукции – помните, что «черный пиар» еще работает.
Необходимо учитывать, что вышеперечисленные методы не в состоянии полновесно определить качество работы операторов. Рассчитывать лишь на точный способ не следует – большой риск того, что вы обмишуритесь при оценке качества работы.
Есть несколько видов для повышения качества обслуживания. По меньшей мере, можно поменять сервис – нанять прочих служащих, применять не менее многофункциональное ПО для контакт центра. Разумеется, последнее решение не в состоянии помочь скорее всего – неясно, будут ли новые операторы лучше предшествующих, и со специальным ПО потребуется определенный срок для изучения, изучения служащих.
Вследствие этого компетентный подход к аутсорсингу дает возможность уменьшать потери при найме служащих – лучше расценивать работу штата совокупно, а не лишь по некоторым аспектам.